Utility Day | Main Conference | 24 novembre

Customer Strategy & Personalized Engagement

11:30

Apertura dei lavori
Customer

A cura del Chairman

11:35

Tavola Rotonda
CUSTOMER JOURNEYS | Modellare la Journey del cliente e offrire un’Experience Omnicanale per allungare il Lifetime Value del cliente
Customer

  • Gli effetti sulla gestione end-to-end del customer journey con l'uso delle tecnologie digitali
    • Miglioramento delle informazioni sui clienti ottenute in tempo reale
    • Monitoraggio della soddisfazione del cliente
  • Nuovi canali digitali dedicati alla Customer Journey
  • In che misura le App e le Web App possono
    • semplificare e velocizzare le procedure e migliorare la customer experience 
    • consentire ai clienti di accedere alle informazioni richieste più frequentemente in modo rapido e semplice
    • permettere di essere proattivi e rispondere in tempo reale alle esigenze dei clienti

Intervengono

12:15

Speech
Una Customer Experience di Qualità parte necessariamente dalla Voce del cliente
Customer

  •  Lo scenario del mercato energetico e la guerra dei prezzi
    • Il punto di vista dell'utilizzatore finale e la crescita del tasso di infedeltà dei clienti
  • Voice of the Customer
    • Che cosa si intende e che tipo di processo sottende
  • In che misura la customer experience si conferma tra le priorità delle aziende che vogliono competere con successo nel lungo periodo
  • Sfide e opportunità che la digital transformation sottopone al settore Energy & Utility
    • Come Liferay supporta le aziende nell'esprimere il loro massimo potenziale mettendo il cliente al centro
    •  Best case, alcune referenze del settore

A cura di

12:25

Panel
OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE | Portare l'esperienza digitale su tutti i CANALI in modo coeso e personalizzato
Customer

Ogni Relatore avrà 8 minuti a testa per illustrare i punti significativi del proprio progetto

  Discussion - Key Lessons Learned
Si avvia a valle degli interventi un confronto tra i Panelist 

Case Study 1 | Integrazione multicanale: dal digitale al fisico

  • Come Dolomiti Energia sta realizzando un’osmosi tra i canali (digitali, punti fisici,..)
  • Quali le azioni a supporto: tra innovazione e “back to basic"
    • Campagne di geolocalizzazione
    • Affissioni locali
    • Offerte energetiche dedicate

        

 

Case Study 2 | Come AGSM AIM ha strutturato il Contact Center come motore chiave della crescita e delle revenue non solo un centro di costo

  • Sfruttare il Customer Care come canale di vendita 

  • Riposizionare il contact center come  

    • partner aziendale più strategico per ottenere informazioni dettagliate sui clienti

    • canale di vendita  

    • driver fondamentale di loyalty e revenue

            per superare le aspettative del cliente 

  • Quali progetti di sviluppo del Front-end sono stati implementati 

L’esperienza Quadient: fin da piccoli abbiamo i mezzi per creare comunicazioni efficaci.

13:00

Case Study
Service Design | Monitorare i flussi di esperienza dei clienti e organizzare la Customer Journey a partire dai pain point. L’esperienza di Enercom
Customer

  • Il monitoraggio degli nps
  • Come trovare i pain point sui vari canali
  • Il punto di partenza e l’obiettivo finale: trasformare il “customer care” in una “customer exeperience

A cura di

13:15

In Event Workshop
Customer Care, Customer Strategy Tecnologie e innovazioni
Customer

  • La nuova Customer Strategy del gruppo A2A: un caso di successo
  • Le tecnologie Salesforce per un migliore ingaggio personalizzato del cliente

A cura di

Customer Insight & User Experience

14:45

Apertura dei lavori
Customer

A cura del Chairman

14:50

Tavola Rotonda
CUSTOMER PROFITABILITY | Dalla profittabilità del canale alla profittabilità del cliente
Customer

  • Anticipare e prevedere il valore del cliente in fase di acquisition
  • Le strategie per incrementare il Customer Lifetime Value
    • Azioni mirate sul cliente per orchestrate la Customer Journey
  • Gli investimenti realizzati a supporto dell’incremento del valore del cliente (Marketing Automation, …)
  • Gli assetti organizzativi implementati per:
    • ridurre i costi operativi
    • consolidare la fedeltà dei clienti
    • massimizzare la retention e la durata della relazione
       

Intervengono

15:25

Case Study
Il nuovo Portale AceaEnergia dedicato ai clienti Business: il processo che ha portato alla definizione del modello implementato e alle opportunità per i clienti   
Customer

  • Assessment di quello che serviva ai clienti  

  • Definizione del modello 

  • Completezza delle informazioni e tempestività nel monitoraggio dei processi di post-sales 

  • Dall’implementazione per il B2B allo sviluppo per le PMI e i condomini  

A cura di

15:45

Panel
Preview dei Tavoli Interattivi_Le priorità dei CX & Marketing Manager per il 2023
Customer

Intervengono

16:30

Tavoli interattivi
Le priorità dei CX & Marketing Manager per il 2023 | Esperienze a confronto
Customer

4 Tavoli interattivi tematici

In sottogruppi si svolgerà un confronto di 45 minuti in parallelo sui seguenti temi.

Al termine del confronto in sottogruppi si avvieranno da parte dei facilitatori 15 minuti di restituzione agli altri gruppi dei 3-4 spunti di maggiore rilievo emersi dal dibattito al proprio tavolo

Tavolo 1 - Customer journey orchestration | Come migliorare l'esperienza del cliente attraverso la tecnologia?

  • Quali le sfide e le priorità
  • Quali investimenti sono stati realizzati in soluzioni innovative per migliorare le strategie di CX  e di contatto con i clienti?
    • Gli strumenti abilitanti: Text Analytics, AI, Machine learning
  • Approcci e strutture organizzative per ottimizzare e connettere le journeys
  • Laura Salvadori - Customer Insights & Journey Governance Customer Value Management E.ON Energia
  • Michael Frei - Responsabile Marketing & Customer Insight Alperia

Tavolo 2 - Strategie VAS e sviluppo prodotti innovativi per clienti e cittadini | Come aggiornare costantemente l’offerta commerciale

  • Come sviluppare prodotti di facile utilizzo per il cliente?
  • Quali esperienze sono stete avviate per monitorare l'utilizzo dei servizi da parte dei clienti e migliorare i prodotti?
  • Quali gli impatti e le esigenze di ottimizzazione dei processi interni in relazione ai nuovi servizi forniti?
  • Quale il ruolo dello scouting tecnologico e dei supporti digitali per il loro sviluppo? (IoT, APP, geolocalizzazione ..)

Tavolo 3 - Integrazione Omnicanale | Quale è il touchpoint principale delle utility: bolletta? app? area riservata? sportello?

 
  • Come garantire che il mix di canali corrisponda alle preferenze dei clienti, che siano integrati e che le comunicazioni siano coerenti?
    • Phygital Approach: come si sta consolidando il rapporto digitale–fisico nei contatti con i clienti
    • Quali nuovi canali di contatto si stanno attivando
  • In che modo si sta ridefinendo il concetto di Trust nei modelli di relazione e di modelli di servizio?
  • Com’è cambiato il modo di comunicare con un consumatore sempre più digital, ma che vuole essere compreso e rassicurato da una “presenza fisica”?
  • Strategie di gestione integrata dei dati per mappare e rilevare le interazioni che abbracciano molte applicazioni, data sources, canali e device diversi

Tavolo 4 - Call center e futuro delle Chatbot | Costi, sostenibilità e ritorni nel bilanciamento tra automazione e fattore umano

  • Come le aziende si sono strutturare per ascoltare il cliente e mantenere alto il livello del servizi
  • Human factor 
    • Struttura organizzativa: in che modo l’ascolto della Voice of the Customer consente di migliorare non solo l’offerta, ma anche i processi interni 
  • Digital factor 
    • Tecnologia: le chatbot sono destinata a resistere? 
      • Gli esiti dell’utilizzo dell'AI per rispondere alle domande dei clienti e trasferirle sui canali appropriati
  • Sfide e opportunità nella realizzazione di “modelli ibridi” 
  • Erika Iaia - Responsabile Call Center, Canali Social e Presidio Fornitori Iren Mercato