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Utility Day | Main Conference | 24 novembre

Customer Strategy & Personalized Engagement

11:30

Apertura dei lavori a cura dei Chairman

11:35

Panel
CUSTOMER JOURNEYS | Modellare la Journey del cliente e offrire un’Experience Omnicanale per allungare il Lifetime Value del cliente
Customer

  • Gli effetti sulla gestione end-to-end del customer journey con l'uso delle tecnologie digitali
    • Miglioramento delle informazioni sui clienti ottenute in tempo reale
    • Monitoraggio della soddisfazione del cliente
  • Nuovi canali digitali dedicati alla Customer Journey
  • In che misura le App e le Web App possono
    • semplificare e velocizzare le procedure e migliorare la customer experience 
    • consentire ai clienti di accedere alle informazioni richieste più frequentemente in modo rapido e semplice
    • permettere di essere proattivi e rispondere in tempo reale alle esigenze dei clienti
 

 

Intervengono

12:10

Speech
Il ruolo dell’automazione e degli Analytics
Customer

  • Come adottare una strategia di lean marketing orientata all'ascolto, puntando sul feedback 
12:20

Panel
OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE | Portare l'esperienza digitale su tutti i CANALI in modo coeso e personalizzato
Customer

Ogni Relatore avrà 8 minuti a testa per illustrare i punti significativi del proprio progetto

  Discussion - Key Lessons Learned
Si avvia a valle degli interventi un confronto tra i Panelist 

Case Study 1 | Integrazione multicanale: dal digitale al fisico

Case Study 2 | Riconoscimento del cliente e sua profilazione per strutturare interazioni guidate dai DATI

Supply Exeperience

12:55

In Event Workshop
CUSTOMER CARE | Tecnologie e innovazioni
Customer

  • Sistemi trascrizione automatica chiamate contact center
  • L’automazione dei processi di customer care: Sistemi di Voice Automation, Chatbot e Virtual Assistant
13:15

Case Study
CRM - Marketing Automation - Vendite - Customer Care Come ... ha strutturato il Contact Center come un motore chiave della crescita e delle revenue aziendali e non solo un centro di costo
Customer

  • Sfruttare il Customer Care come canale di vendita
  • Riposizionare il contact center come
    • partner aziendale più strategico per ottenere informazioni dettagliate sui clienti
    • canale di vendita
    • driver fondamentale di loyalty e revenue per superare le aspettative del cliente
  • Quali progetti di sviluppo del Front-end sono stati implementati

A cura di

Customer Insight & User Experience

14:30

Apertura dei lavori a cura dei Chairman

14:35

Tavola Rotonda
CUSTOMER PROFITABILITY | Dalla profittabilità del canale alla profittabilità del cliente
Customer

  • Anticipare e prevedere il valore del cliente in fase di acquisition
  • Quali azioni orchestrare per aumentare il valore della customer base
  • Incrementare il Customer Lifetime Value
  • Ridurre i costi operativi, consolidare la fedeltà dei clienti e massimizzare la retention e la durata della relazione
15:10

Speech
In quali ambiti la CHATBOT e l’umano possono essere sinergici?

15:20

In Event Workshop
Ottimizzare l’”Experience Management” grazie ai data insights
Customer

Come migliorare le informazioni sui clienti in tempo reale attraverso:
  • Natural Language, Robotic Process Automation, Visual Process Mining
15:40

Benchmark Speech
SVILUPPO PRODOTTI | Nuovi concept di offerta da altri settori
Customer

  • VAS - focus su opportunità e criticità di gestione - business model sottesi
  • Idee utili e vincenti per mantenere e conquistare nuove quote nel mercato libero
  • Come - e che cosa - fare per arricchire l’offerta VAS da parte della tua azienda?
  • Quali strategie e processi implementare per strutturare pacchetti di servizi innovativi?
  • Marketing e transizione energetica
16:20

Speech

16:30

Tavoli interattivi
Le priorità dei CX & Marketing Manager per il 2023 | Esperienze a confronto
Customer

4 Tavoli interattivi tematici

In sottogruppi si svolgerà un confronto di 45 minuti in parallelo sui seguenti temi.

Al termine del confronto in sottogruppi si avvieranno da parte dei facilitatori 15 minuti di restituzione agli altri gruppi dei 3-4 spunti di maggiore rilievo emersi dal dibattito al proprio tavolo

Tavolo 1 - Customer journey orchestration | Come migliorare l'esperienza del cliente attraverso la tecnologia?

  • Quali le sfide e le priorità
  • Quali investimenti sono stati realizzati in soluzioni innovative per migliorare le strategie di CX  e di contatto con i clienti?
    • Gli strumenti abilitanti: Text Analytics, AI, Machine learning
  • Approcci e strutture organizzative per ottimizzare e connettere le journeys

Tavolo 2 - Strategie VAS e sviluppo prodotti innovativi per clienti e cittadini | Come aggiornare costantemente l’offerta commerciale

  • Come sviluppare prodotti di facile utilizzo per il cliente?
  • Quali esperienze sono stete avviate per monitorare l'utilizzo dei servizi da parte dei clienti e migliorare i prodotti?
  • Quali gli impatti e le esigenze di ottimizzazione dei processi interni in relazione ai nuovi servizi forniti?
  • Quale il ruolo dello scouting tecnologico e dei supporti digitali per il loro sviluppo? (IoT, APP, geolocalizzazione ..)

Tavolo 3 - Integrazione Omnicanale | Quale è il touchpoint principale delle utility: bolletta? app? area riservata? sportello?

 
  • Come garantire che il mix di canali corrisponda alle preferenze dei clienti, che siano integrati e che le comunicazioni siano coerenti?
    • Phygital Approach: come si sta consolidando il rapporto digitale–fisico nei contatti con i clienti
    • Quali nuovi canali di contatto si stanno attivando
  • In che modo si sta ridefinendo il concetto di Trust nei modelli di relazione e di modelli di servizio?

Com’è cambiato il modo di comunicare con un consumatore sempre più digital, ma che vuole essere compreso e rassicurato da una “presenza fisica”?

Tavolo 4 - Call center e futuro delle Chatbot | Costi, sostenibilità e ritorni nel bilanciamento tra automazione e fattore umano

  • Come le aziende si sono strutturare per ascoltare il cliente e mantenere alto il livello del servizio
  • Human factor
    • Struttura organizzativa: in che modo l’ascolto della Voice of the Customer consente di migliorare non solo l’offerta, ma anche i processi interni
  • Le chatbot sono destinata a resistere?
  • Digital factor
    • Tecnologia: le chatbot sono destinata a resistere?
  • Sfide e opportunità nella realizzazione di “modelli ibridi” e trasferirle sui canali appropriat
  • Marina Acquisto - Pre-Sales and Customer Insights Manager - B2C Customer Service & Customer Value Engie Italia