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Il ruolo del CRM a supporto delle nuove logiche commerciali

Che cosa comporta per le Utilities porre il cliente al centro dei processi aziendali? Come veicolare la giusta informazione attraverso il giusto canale per il giusto cliente?

A Utility Day sono emersi i Must have per sviluppare strategie e strumenti per costruire una relazione efficace e selling oriented con il cliente:

  • riconquistare la fiducia del cliente, che si è persa negli ultimi anni a causa dell’aggressività dei modelli di vendita posti in atto;
  • scegliere il modo migliore per ingaggiare il cliente, facendo attenzione a evitare atteggiamenti troppo “pushing” e invadenti;
  • creare delle aspettative appealing nei clienti;
  • creare un elemento di piacevole sorpresa nell’erogazione del servizio;
  • creare un servizio che renda appetibile l’offerta delle Utility.

Per fare questo bisogna:

  • ascoltare il cliente, i suoi interessi, i suoi segnali: il cliente ci parla attraverso la multicanalità;
  • studiarlo e anticipare i suoi bisogni;
  • creare delle Brand Identity con un valore aggiunto. Il cliente ci parla attraverso la multicanalità: bisogna imparare ad ascoltarlo e a coglierne i segnali (in maniera non invasiva e aggressiva);
  • contemporaneamente alla corsa al Web è necessario aprire sportelli e negozi che forniscano al cliente risposte corrette, disponibilità e servizi di alta qualità.

Hanno partecipato al dibattito:

  • Alessandra Frigato Bonello
    Responsabile Operations – Axpo Italia
  • Massimo Savazzi
    CX Sales Development Manager Italy – Oracle
  • Sabina Taldo
    Direzione Mercato residenziale – Web Sales & Services Manager – Edison Energia