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Service is your brand

La sfida di una utility company moderna, come per qualsiasi brand, e’ quella di offrire un servizio adeguato e personalizzato alle esigenze dei propri clienti, ma anche fungere da “piattaforma” di servizi innovativi per attirare partner e così generare nuove opportunità di business.

Il focus di una effettiva “strategia dell’esperienza” e’ quello di anticipare le esigenze dei propri clienti ed essere in grado di offrire un Customer Service, non solo “informativo”, ma “risolutivo”. Per attuare questo tipo di programma, e’ necessario integrare i canali di vendita, sia tradizionali che digitali, con i canali di Customer Service. Inoltre, e’ indispensabile avere la piena conoscenza dei propri clienti ben oltre i consueti rapporti commerciali. A tal proposito possiamo introdurre il concetto di Customer eXperience Management come naturale evoluzione del classico CRM.

La gestione e la risoluzione proattiva di qualsiasi richiesta, indipendentemente dal canale utilizzato, deve essere l’obbiettivo di una vera Customer eXperience. Solo in questo modo la soddisfazione del cliente ci permettera’ di creare nuovo business, andando ben oltre le consuete campagne di marketing e tattiche di loyalty e reward.

L’utility company deve avvicinarsi ai propri clienti, conoscerne i comportamenti, i bisogni e gli interessi, instaurare un dialogo, e sulla base delle informazioni raccolte, offrire prodotti e servizi personalizzati.

L’utility company, come un brand, vede:

  • Il cliente al centro di tutti i processi. Questo significa avere a disposizione dati costantemente aggiornati sui propri clienti e sulle operazioni che fanno sia offline che online
  • Un’infrastruttura con accesso in tempo reale a tutti i dati, integrabile con i prodotti già esistenti
  • Un set di applicazioni integrate all’interno di un’unica piattaforma
  • Un’intelligenza artificiale che “dia significato ai dati”
  • L’analisi del “digital body language”

Per realizzare tutto questo, la visione di Oracle si basa su tre principi chiave:

Connected Data

Unificare i dati di business e dei clienti per massimizzare ogni interazione.

Connected Intelligence

Utilizzare strumenti di Artificial Inteligence, Machine Learning, IoT e comportamentali per fornire informazioni dettagliate e interattive sui clienti in tempo reale.

 

Connected Experiences

Sfruttare un set di applicazioni integrate per offrire esperienze end-to-end su tutti i processi di business.

Questa visione unificata dei dati di marketing, di ecommerce, di sales e service permette comunicazioni coerenti e tempestive con i clienti e i partner. L’utility company, come un brand, sara’ in grado di realizzare esperienze mirate in linea con le esigenze del cliente. Il risultato finale è avere più clienti e clienti più fedeli. Un’esperienza coinvolgente migliora la fidelizzazione, l’advocacy e crea opportunità di up-sell e cross-sell.

La sfida principale consiste nel collegare insieme questi dati e nel renderli disponibili, al fine di poter comunicare con il cliente sia attraverso i canali digitali che fisici. In quest’ottica, l’evoluzione del customer relationship management in Customer eXperience Management permette di integrare dati quali location, digital behaviour, IoT e dati di terze parti ed aggiungerli alle funzionalità tradizionali del CRM (transactional, operational, master).

La concezione unificata dei dati permette di creare conversazioni coerenti con i propri clienti. É infatti possibile realizzare esperienze mirate in linea con le esigenze del cliente tramite messaggi chiari, personalizzati ed in tempo reale.
Unificare i dati presenti all’interno dell’utility company con i dati comportamentali tracciabili online, può portare il brand a conosce maggiormente il cliente, ridurre il rischio di churn ed intercettare i suoi bisogni in anticipo e proporre, al momento piu’ opportuno, nuovi servizi e prodotti personalizzati.

Aumentare la percezione del proprio brand, la qualità della comunicazione e di conseguenza il valore reale della relazione brand-cliente rappresenta sicuramente il goal finale per una utility company.

Oracle si pone come abilitatore tecnologico capace di sfruttare le “capabilities” funzionali dell’utility company non solo come brand, ma come piattaforma di servizi integrati, al fine di raggiungere gli obiettivi di business e coinvolgere e supportare clienti, partner e start up con servizi innovativi. L’evoluzione del customer relationship management in Customer eXperience Management permette, infine, la trasformazione del Customer Service da centro di costo a centro di profitto.