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La digitalizzazione è ormai un obiettivo strategico e una necessità imprescindibile. Come l’ICT di IREN ha impostato il percorso per raggiungere questo obiettivo?


Sergio  Manco

       Intervista a
       Sergio Manco
       Demand and Program Manager
       IREN

 

 

La digitalizzazione è ormai un obiettivo strategico e una necessità imprescindibile. Come l’ICT di IREN ha impostato il percorso per raggiungere questo obiettivo?

IREN, con un passato di diverse aggregazioni societarie e un presente di espansione ancora in corso, si è trovata di fronte all’esigenza di una forte razionalizzazione dei sistemi informativi. Sono perciò state avviate alcune grosse iniziative di trasformazione. Questo ci ha permesso di iniziare a testare sul campo una nuova mappa applicativa, che ha una spinta in avanti dal punto di vista digitale.

La domanda è: perché è necessaria un’accelerazione della digitalizzazione anche nel mondo delle utilities? Una grossa fetta dei clienti è statica e ancora poco avvezza alla tecnologia, tuttavia il mondo è ormai digitalizzato in ogni settore. Da un lato quindi i clienti devono imparare ad usare i device digitali, dall’altro il business ha necessità di nuovi strumenti per abilitare e sfruttare le nuove modalità di contatto che la digitalizzazione mette a disposizione.

Digitalizzare è l’unico modo per andare avanti, perché in un mondo che continua ad avanzare, stando fermi di fatto si torna indietro: questo concetto va a braccetto con l’imprescindibile necessità di offrire servizi al passo con i tempi. La spinta tecnologica si attua soprattutto nel mondo CRM e deve rendere disponibili al business e al cliente strumenti facili da usare, con funzionalità innovative e che stimolino l’interazione.

Può approfondire con qualche esempio concreto la realizzazione dell'innovazione digitale nella Sua azienda?

Iren è arrivata a razionalizzare le informazioni del cliente provenienti dal telefono, dallo sportello, dai canali di vendita, dal portale e dalla app, raccogliendole tutte su un unico strumento di CRM: questo consente di gestire meglio le informazioni e organizzarle al fine di predisporre proposte più mirate al cliente e una strategia di caring più efficace.

Di grande attualità è il ruolo dei canali social per sollecitare la partecipazione attiva del cliente sul web e ascoltarne la voce: avere degli strumenti in grado di centralizzare le informazioni anche da questi canali è fondamentale per supportare la velocità del mondo digitale e gestirne i numeri, che potenzialmente possono diventare importanti. Gli strumenti di analisi dei dati che abbiamo fornito al business riescono a sfruttare tutte le informazioni disponibili e gli permettono di agire anche in autonomia, senza il coinvolgimento della struttura ICT, per decidere azioni nei confronti dei clienti. D’altra parte la crescita degli strumenti digitali è ormai una realtà, anche in situazioni inaspettate: il giorno del rilascio dei processi di vendita sulla nuova piattaforma, ci ha colpito uno dei primi clienti allo sportello, un signore in età avanzata, che in fase di stipula del contratto allo sportello al posto della stampa cartacea ha scelto l’invio della copia tramite e-mail: segno dei tempi che cambiano.

Nel fare questo processo cosa ha rappresentato un ostacolo o un “freno”?

Gli strumenti di frontend oggi permettono un’accelerazione rapida, ma senza adeguati sistemi di backend supportare la crescita è molto difficile. Per tale motivo abbiamo dovuto approntare dei programmi complessi, in grado di far crescere la mappa applicativa in maniera coerente, con una forte attenzione anche alle componenti di integrazione. Questo ci ha permesso di superare le difficoltà e sta portando ad un’intera filiera più digitale, che continuerà comunque ad evolvere. La strategia più efficace che abbiamo scelto è basata su un giusto compromesso tra un approccio più tradizionale e una modalità Agile, con gruppi di lavoro in cui tutti arrivano con le idee chiare, per attuare soluzioni nel tempo più breve possibile.