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Digitalizzazione, Phygital, Persona vs Personas, Customer Operation: le leve per l'evoluzione delle Utility GAS&POWER

SI E’ CONCLUSA LA SETTIMA EDIZIONE DI UTILITY DAY:
DIGITALIZZAZIONE, PHYGITAL, PERSONA VS PERSONAS, CUSTOMER OPERATION
LE LEVE PER L’EVOLUZIONE DELLE UTILITY GAS&POWER

 

In occasione dell’evento, in esclusiva la presentazione della survey
“What Customers want and what you need to know to deliver it?
Le Utility chiedono e i Clienti rispondono”

realizzata da Altroconsumo in collaborazione con UtilitEnergy

 

Milano, novembre 2021 – Si è conclusa la settima edizione di Utility Day, l’evento ideato da UtilitEnergy - la community di IKN Italy specializzata nel settore Energy & Utilities – in cui si incontrano e confrontano i Top-Level Manager e i principali Player Tecnologici del mondo Utility, che ha registrato più di 300 partecipanti in presenza e oltre 400 in Live Streaming.

La giornata ha preso il via con la Sessione Plenaria, che ha evidenziato le tematiche che hanno fatto da filo conduttore per l’intera giornata. Al dibattito di apertura hanno preso parte Cristian Fabbri - Direttore Centrale Mercato e Amministratore Delegato Hera Comm, Davide Villa - Chief Customer Officer E.ON Italia, Romano Stefani - Responsabile Area Mercato Dolomiti Energia, Ivanhoe Romin - General Manager Sales& Trading Axpo Italia e, in qualità di moderatore, Lorenzo Misani - Retail Sales & Customer Solutions Edison Energia.

Dal confronto sono emersi i nuovi trend del settore utility gas&power, una industry che sta premiando la customer centricity con offerte sempre più personalizzate, studiate in base alle reali necessità del cliente. Ascoltare le esigenze del singolo per proporre servizi adeguati rappresenta ora la vera leva che fa la differenza in un settore che, grazie ai cambiamenti imposti dalla pandemia, si è fortemente evoluto e ha imparato a capire e sfruttare le potenzialità della digitalizzazione.

La “persona”, con la sua specificità, prende così il sopravvento rispetto al concetto di “personas” che imperversava fino a poco tempo fa in questa industry.

Le aziende devono tenere conto del cambio generazionale e della frattura tra i più giovani e i meno giovani: la presenza di punti vendita sul territorio continua a essere una garanzia per le persone più anziane, che preferiscono recarsi nel negozio fisico per reperire informazioni, delucidazioni e per un confronto diretto con l’operatore. D’altronde, i canali digitali aiutano gli operatori del settore ad avere una relazione più completa con il cliente, che chiede velocità, trasparenza e semplicità. Phygital diventa così il nuovo approccio necessario, per assicurare il dialogo con tutte le diverse tipologie di clientela. La sostenibilità è uno temi trainanti: un vero e proprio requisito essenziale per la scelta del fornitore per un numero sempre maggiore di clienti.

 

“What Customers want and what you need to know to deliver it? Le Utility chiedono e i Clienti rispondono” è l’indagine realizzata da Altroconsumo in collaborazione con UtilitEnergy in esclusiva per Utility Day 2021 e presentata in evento.

L’indagine statistica - sotto forma di questionario online - è stata realizzata dal 14 al 17 settembre su un campione di 1.008 persone, tra i 25 e 64 anni, che in famiglia si occupano dei contratti di fornitura di EE e Gas.

Il prezzo della fornitura risulta sempre essere l’aspetto più importante nella scelta (per l’84%), seguito dalla facilità di comprensione della bolletta (77%) e dalla possibilità di contattare facilmente il fornitore (76%).

Il 76% degli intervistati considera molto importanti i servizi digitali di accesso e verifica le bollette, il 70% di monitoraggio dei consumi di casa e il 66% per l’invio dell’autolettura (da sito o da App).

In tema di interesse per nuovi servizi da attivare, la sostenibilità diventa uno degli aspetti più importanti: il 42% (di chi non le ha ancora attivate) è interessato alle offerte di energia verde, mentre il 38% ad altri servizi per l’efficientamento energetico.

L’e-mail risulta il canale di contatto preferito per il 63% del campione. L’app, la chat online e le piattaforme social vengono preferite principalmente dai giovani. Il telefono è indicato come canale preferito dal 47% degli intervistati, mentre il negozio fisico dal 35%.

Il 58% del campione è passato al mercato libero (di cui il 37% perché pensava che la fine del tutelato fosse imminente). C’è confusione per un decimo degli intervistati che non sa se è nel mercato libero o tutelato. Tra coloro che non sono passati al mercato libero (non prevede di farlo a breve il 15%, mentre pensa che lo farà il 17%), è emerso che il 38% non sa quali benefici ne potrà trarre, il 35% è soddisfatto del fornitore attuale e non sente il bisogno di cambiare, mentre il 28% ritiene che il mercato libero sia meno conveniente.

Tra coloro che hanno effettuato il passaggio al mercato libero, il 63% ha fatto una scelta “attiva”, attraverso la consultazione del sito del fornitore (31%), per passaparola (19%), utilizzando un comparatore di tariffe (17%), seguendo il consiglio di un’associazione di consumatori (7%).

Coloro che hanno intenzione di cambiare nel prossimo anno, lo faranno per il prezzo più conveniente (72%), per poter usufruire di un’offerta personalizzata (27%) o per la poca chiarezza della bolletta del fornitore attuale (20%).

Circa tre rispondenti su quattro non hanno intenzione di cambiare nel prossimo anno, principalmente perché soddisfatti del fornitore attuale (40%), perché ritengono che i concorrenti attuino pratiche commerciali scorrette (20%) o per mancanza di fiducia nei concorrenti (19%).

Le offerte si ricevono principalmente via telefono o via mail. Il 66% dei rispondenti che si tengono aggiornati regolarmente sul mercato dell’energia lo fa consultando i siti dei fornitori, il 35% attraverso la pubblicità online, il 31% consultando comparatori di tariffe.

L’indagine statistica è stata realizzata limitatamente allo scopo di approfondire gli aspetti che legano i consumatori/clienti alle utility (importanza dei diversi aspetti della fornitura, modalità di contatto con il fornitore, mercato libero vs tutelato, cosa spinge a cambiare fornitore, ricezione e ricerca attiva delle offerte).
Utility Day dà appuntamento al 24 novembre 2022!